SLA

SLA’s

volgens Nederlandse tijdszone.

•            Basic Weekdagen 9u - 17u

•            Extensive Dagelijks 9u - 17u

Het doel van deze SLA is het nader vastleggen van performance afspraken zoals geldende Reactietijden, Hersteltijden en Beschikbaarheid ter zake van de door Hosting4u.nl gehoste applicaties van Opdrachtgever. De technische beschrijving van de Dienst is vastgelegd in de Overeenkomst tussen Hosting4u.nl en Opdrachtgever en beschrijft de details van de voorzieningen die geleverd worden voor deze Dienst.

Deze Service Level Agreement (SLA) is onlosmakelijk verbonden met de tussen Opdrachtgever en Hosting4u.nl gesloten Overeenkomst, waarvan de Algemene Voorwaarden van Hosting4u.nl integraal onderdeel uitmaken.

Hosting4u.nl is te allen tijde gerechtigd de SLA te wijzigen. Een wijziging zal door Hosting4u.nl via e-mail of post worden gecommuniceerd aan Opdrachtgever. De gewijzigde SLA treedt in werking dertig (30) dagen na bekendmaking, tenzij tegen de wijzigingen, binnen dertig (30) dagen na bekendmaking, schriftelijk bezwaar wordt gemaakt. Hosting4u.nl heeft dan het recht de Overeenkomst voor de resterende duur voort te zetten onder de overeengekomen SLA of de Overeenkomst met een opzegtermijn van één (1) maand te beëindigen.

Opdrachtgever is uitsluitend gerechtigd de Overeenkomst te beëindigen met ingang van de dag waarop de gewijzigde SLA in werking treedt indien de gewijzigde SLA een substantiële verslechtering van de positie van Opdrachtgever inhoudt. Indien wijzigingen het gevolg zijn van wettelijke voorschriften, kan Opdrachtgever deze wijzigingen niet weigeren.

De in de SLA overeengekomen Service Levels kunnen alleen nagekomen worden indien de afspraken en procedures tussen Hosting4u.nl en Opdrachtgever eveneens worden nageleefd.

Hosting4u.nl spant zich in om ervoor te zorgen dat de Dienst te allen tijde probleemloos beschikbaar is. In het geval dat een Incident de Beschikbaarheid vermindert, verplicht Hosting4u.nl zich tot het oplossen van het Incident binnen de in deze SLA overeengekomen termijnen. Hosting4u.nl verplicht zich tot regelmatige controle en gedegen Onderhoud van de door haar in gebruik genomen Apparatuur en zorgt dat de capaciteit van deze Apparatuur en systemen zodanig is dat dit bij normaal gebruik niet leidt tot Incidenten.

Gepland Onderhoud

Hosting4u.nl beoogt om bij onderhoudswerkzaamheden aan de ICT infrastructuur en Apparatuur de merkbare invloed op de Dienst tot het uiterste minimum te beperken door de volgende maatregelen te hanteren:

• Onderhoudswerkzaamheden worden tot een absoluut noodzakelijk minimum beperkt.
• Onderhoudswerkzaamheden zullen zoveel mogelijk worden gecombineerd.

Gepland Onderhoud vindt plaats tijdens het Maintenance Window van Hosting4u.nl. Tijdens deze onderhoudsvensters kan Hosting4u.nl zonder toestemming van Opdrachtgever onderhoudswerkzaamheden verrichten. Hosting4u.nl streeft ernaar om gepland Onderhoud minimaal één week van tevoren aan Opdrachtgever te melden via de website https://Hosting4u.nl.nl "Storingen & Onderhoud" alsook per e-mail naar Contactpersoon van Opdrachtgever.

Een bericht van gepland Onderhoud bevat de volgende informatie:

• Datum
• Aanvang- en eindtijd
• De Dienst waarop het geplande Onderhoud invloed heeft
• Impact (eventuele verwachte uitval van de Dienst + maximale tijdsduur)

Het is mogelijk dat tijdens dit onderhoudsvenster de Dienst tijdelijk geheel of gedeeltelijk buiten gebruik is en daardoor niet beschikbaar is voor Opdrachtgever.

In overleg en met toestemming van Opdrachtgever kan op ieder gewenst tijdstip gepland Onderhoud worden uitgevoerd. Bijvoorbeeld om op verzoek van Opdrachtgever een wijziging door te voeren. Deze handeling zal altijd in goed overleg plaatsvinden.

Noodonderhoud

Noodonderhoud kan nodig zijn wanneer zich onvoorziene omstandigheden voordoen die de continuïteit en/of veiligheid van de Dienst of andere Diensten van Hosting4u.nl in gevaar brengen. In een dergelijke situatie wordt Opdrachtgever zo spoedig mogelijk geïnformeerd. Onbeschikbaarheid tijdens noodonderhoud telt mee in de beschikbaarheid berekening.

Beschikbaarheid

Voor de Beschikbaarheid van de Dienst geldt een garantie zoals is opgenomen in onderstaande tabel.

Hosting4u.nl garandeert niet dat er altijd communicatie over het internet mogelijk is of dat er altijd een verbinding tot stand kan worden gebracht met een andere machine aangesloten op het internet. Er is sprake van Onbeschikbaarheid als de Dienst van Hosting4u.nl als gevolg van een niet geplande gebeurtenis voor geen enkele gebruiker bruikbaar is (= gehele uitval van de Dienst). Als een Dienst slechts voor bepaalde gebruikers onbruikbaar is, of niet correct functioneert, is er sprake van een Incident waarbij de Dienst op zich als beschikbaar wordt aangemerkt.

De verantwoordelijkheid van Hosting4u.nl met betrekking tot Beschikbaarheid zoals geformuleerd in deze SLA zijn niet van toepassing op Storingen, indien de uitval veroorzaakt wordt door:

• Wijzigingen aan de Dienst die op verzoek van Opdrachtgever worden doorgevoerd.
• Een (D)DoS attack.
• Ongeautoriseerde wijzigingen door Opdrachtgever in de Apparatuur van Hosting4u.nl.
• Een Storing in de telecommunicatie-infrastructuur van derden.
• Gepland Onderhoud, tenzij het Maintanance Window wordt overschreden.
• Het uitzetten van de Dienst door Opdrachtgever of, met geldige reden, door Hosting4u.nl.
• Overmacht zoals beschreven in de Algemene Voorwaarden van Hosting4u.nl.
• Onoordeelkundig gebruik maken van de Dienst door Opdrachtgever, zulks ter beoordeling door Hosting4u.nl.
• Het falen van geïnstalleerde software op de virtuele- of dedicated server.
• Het falen van hardware en/of software van Opdrachtgever (indien co-locatie).
• Het in strijd handelen met de Overeenkomst of de Algemene Voorwaarden betreffende het gebruik van de Dienst door Opdrachtgever.
• Dat Hosting4u.nl of haar leveranciers geen toegang krijgen tot de Apparatuur om reparatiewerkzaamheden uit te voeren.

Incident Managment

Incident Management heeft tot doel (dreigende) verstoringen in de Dienst zo snel mogelijk te verhelpen. Hosting4u.nl streeft ernaar dat Opdrachtgever zo min mogelijk hinder van Incidenten ondervindt. In geval van een Incident moet Opdrachtgever zo snel mogelijk met de normale werkzaamheden door kunnen gaan. Dit wordt gedaan door het aannemen, beoordelen, oplossen en afmelden van Meldingen van Incidenten van Opdrachtgever.

Incidenten dienen altijd gemeld te worden via een supportticket of per telefoon.

Prioriteitentabel Incidenten Basic SLA

1. Gehele uitval van de Dienst (Storing) of gedeeltelijke uitval van de Dienst (de Dienst is ernstig verstoord).
2. Problemen met beperkte gevolgen voor Opdrachtgever (geen grote urgentie of hoge impact).

Reactietijdentabel Incidenten

1. 4 uur (Best effort inspanning).
2. Uiterlijk op de eerst volgende Werkdag tijdens Kantooruren (Best effort inspanning).

Prioriteitentabel Incidenten 8x7x365 SLA

1. Gehele uitval van de Dienst (Storing) of gedeeltelijke uitval van de Dienst (de Dienst is ernstig verstoord).
2. Problemen met beperkte gevolgen voor Opdrachtgever (geen grote urgentie of hoge impact).

Reactietijdentabel Incidenten

1. 4 uur (Best effort inspanning).
2. Uiterlijk op de eerst volgende Werkdag tijdens Kantooruren (Best effort inspanning).

Storingsnummer voor Klanten met een SLA overeenkomst (8x7x24) na kantoortijd, 06-51247608.